Đăng ký SPRINGMEBLOG để tiếp thu kiến thức hiệu quả hơn!

Forgot Password

Đăng ký SPRINGMEBLOG để tiếp thu kiến thức hiệu quả hơn!

Cảm ơn bạn đã đăng ký tài khoản Springmeweb!

Vui lòng kiểm tra Email, click vào Link để kích hoạt tài khoản.

How To Identify Customer Pain Points

BY: Nguyen-Ngoan  |   Sept. 30, 2018
4 MIN
Customer Analytics
  • 0

Click vào từ bạn chưa biết để dịch

Most people don’t like pain and they definitely don’t like to experience the same pain more than once. The situation is no different when it comes to the pain customers encounter dealing with companies. Customers struggle to stay loyal with brands following a negative experience. Fortunately, executives are prioritising the customer experience more than ever these days. A recent study found that 75% of companies identified improving customer experience as their top objective.

Hầu hết mọi người không thích đau và họ chắc chắn không thích trải nghiệm cùng một cơn đau nhiều lần. Tình hình không khác gì khi nói đến nỗi đau mà khách hàng gặp phải khi giao dịch với các công ty. Khách hàng đấu tranh để giữ trung thành với các thương hiệu sau một trải nghiệm tiêu cực. May mắn thay, giám đốc điều hành đang ưu tiên trải nghiệm khách hàng hơn bao giờ hết. Một nghiên cứu gần đây cho thấy 75% các công ty xác định việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của họ.

Identifying pain points is an essential stage in improving the experience of your customers. Here are four proven methods to identify customer pain points.

Xác định điểm đau là một giai đoạn quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng của bạn. Dưới đây là bốn phương pháp đã được chứng minh để xác định các điểm đau của khách hàng.

1. Analyse Your Social Media Channels

Twitter, Facebook, Instagram, Snapchat….

Whether we like it or not, social media has become a significant part our lives. It provides a platform for customers to engage directly with brands (positively and negatively). Analyse your social media channels to understand the common pain points customers are encountering with your products or services. Even look at the social media channels of your competitors - what are people saying about those brands on social media? Could your customers be experiencing the same pain points?

Cho dù chúng ta có thích hay không, truyền thông xã hội đã trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống của chúng ta. Nó cung cấp một nền tảng cho khách hàng để tham gia trực tiếp với các thương hiệu (tích cực và tiêu cực). Phân tích các kênh truyền thông xã hội của bạn để hiểu các điểm đau phổ biến mà khách hàng đang gặp phải với các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thậm chí nhìn vào các kênh truyền thông xã hội của đối thủ cạnh tranh của bạn - mọi người đang nói gì về những thương hiệu đó trên truyền thông xã hội? Khách hàng của bạn có thể trải qua những điểm đau giống nhau không?

2. Be The Customer

What better way to understand what your customers go through than by actually experiencing their journey first hand. Immerse yourself in the customer journey and document any notable findings. This approach leverages the design thinking mindset, a human-centred methodology focused on understanding the customer before solving their problems. Consider some of the following questions to help identify pain points as you immerse yourself in the journey:

Cách nào tốt hơn để hiểu khách hàng của bạn trải qua những gì bằng cách thực sự trải nghiệm cuộc hành trình đầu tiên của họ. Đắm mình trong hành trình của khách hàng và ghi lại mọi phát hiện đáng chú ý. Cách tiếp cận này thúc đẩy tư duy suy nghĩ thiết kế, một phương pháp tập trung vào con người tập trung vào việc hiểu khách hàng trước khi giải quyết các vấn đề của họ. Hãy xem xét một số câu hỏi sau để giúp xác định các điểm đau khi bạn đắm chìm trong hành trình:

  • What was difficult about the journey?
  • What part of the journey was unexpected?
  • What part of the journey could be better?
  • Điều gì là khó khăn về cuộc hành trình?
  • Phần nào của chuyến đi là bất ngờ?
  • Phần nào của cuộc hành trình có thể tốt hơn?

3. Leverage Your Customer Touch Points

Customer insights gathering is not a once off event and needs to be embedded within the roles of team members. Upskill your team members to better understand customers and move away from traditional problem identification (eg. our products/services are too expensive) to capturing real problems encountered at each touch point (eg. sales or support touchpoints). The insights gathered will come straight from customers at the point of interaction allowing your team to uncover real customer problems. This will also allow your team to respond to pain points faster.

Thu thập thông tin chi tiết về khách hàng không phải là sự kiện một lần và cần phải được nhúng trong vai trò của các thành viên trong nhóm. Tăng cường các thành viên trong nhóm của bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và di chuyển khỏi nhận dạng vấn đề truyền thống (ví dụ: sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi quá đắt) để thu thập các vấn đề thực sự gặp phải tại mỗi điểm tiếp xúc (ví dụ: điểm bán hàng hoặc hỗ trợ). Thông tin chi tiết được thu thập sẽ đến trực tiếp từ khách hàng tại thời điểm tương tác cho phép nhóm của bạn khám phá ra các vấn đề thực sự của khách hàng. Điều này cũng sẽ cho phép nhóm của bạn phản ứng với các điểm đau nhanh hơn.

4. Map Out The Customer Journey

A Forrester report highlighted that only 63% of CX pros say their firm maps customer experiences. This is surprisingly low as one of the most effective ways to improve your customer journey is to understand every touch point in the end to end journey. By not mapping out the journey it is easy to fall into the trap of only focusing on the obvious customer touch points (such as purchase). Analyse the complete customer lifecycle, from awareness (how do your customers find out about you?) all the way to post-purchase (what happens after the customer has bought your product?). This will allow you to identify current pain points that your customers face that you can rectify immediately. Hopefully before they plaster it all over Social Media!

Một báo cáo của Forrester nhấn mạnh rằng chỉ có 63% chuyên gia của CX nói rằng họ có kinh nghiệm bản đồ công ty của họ. Điều này là đáng ngạc nhiên thấp là một trong những cách hiệu quả nhất để cải thiện hành trình khách hàng của bạn là để hiểu mọi điểm tiếp xúc cuối cùng để kết thúc hành trình. Bằng cách không vạch ra hành trình, thật dễ dàng rơi vào bẫy chỉ tập trung vào các điểm tiếp xúc khách hàng rõ ràng (chẳng hạn như mua hàng). Phân tích vòng đời khách hàng hoàn chỉnh, từ nhận thức (làm thế nào để khách hàng của bạn tìm hiểu về bạn?) Tất cả các cách để mua sau (điều gì xảy ra sau khi khách hàng đã mua sản phẩm của bạn?). Điều này sẽ cho phép bạn xác định các điểm đau hiện tại mà khách hàng của bạn phải đối mặt mà bạn có thể khắc phục ngay lập tức. Hy vọng rằng trước khi họ trét lên tất cả các phương tiện truyền thông xã hội!

Final Thoughts

Once you have identified your customer pain points the next step is to prioritise them. Not all pain points can be fixed straight away due to factors such as time, money and resources. Prioritising your pain points will allow you to focus on the pain points that will have the largest impact to your organisation. Customers are becoming more and more impatient with brands and are less likely to wait for the best customer experience...they will take their money to a competitor.

Một khi bạn đã xác định được điểm đau của khách hàng, bước tiếp theo là ưu tiên cho họ. Không phải tất cả các điểm đau đều có thể được khắc phục ngay lập tức do các yếu tố như thời gian, tiền bạc và tài nguyên. Ưu tiên các điểm đau của bạn sẽ cho phép bạn tập trung vào các điểm đau sẽ có tác động lớn nhất đối với tổ chức của bạn. Khách hàng ngày càng trở nên thiếu kiên nhẫn với các thương hiệu và ít có khả năng chờ đợi trải nghiệm khách hàng tốt nhất ... họ sẽ lấy tiền của họ cho một đối thủ cạnh tranh.

Collectivecampus.com.au

Please Share This With

Dictionaries : 178 words

Click vào từ bạn chưa biết để dịch

  • Click đoạn văn để hiển thị từ điển
  • Hiển thị toàn bộ từ điển của bài viết
  • Ẩn các từ quen thuộc

ĐĂNG KÝ ĐỂ TIẾP THU KIẾN THỨC HIỆU QUẢ HƠN

ABOUT SPRINGMEBLOG

Springmeblog.com giới thiệu các bài viết về chủ đề KINH DOANH, PHÁT TRIỂN SỰ NGHIỆP, QUẢN LÝ CON TRẺ.

Các bài viết của Springmeblog được chọn lọc kỹ từ các bài viết English của các chuyên gia giỏi trên thế giới để mang lại nguồn kiến thức HỮU ÍCH nhất và THIẾT THỰC nhất có thể áp dụng ngay vào công việc và cuộc sống.

Springmeblog.com được thiết kế nhằm mang đến sự tiếp thu kiến thức một cách HIỆU QUẢ nhất. Mỗi bài viết English được giới thiệu có công cụ TỪ ĐIỂN TÍCH HỢP hỗ trợ đọc hiểu. Cùng với các công cụ LƯU BÀI VIẾT, TẠO GHI CHÚ cho mỗi bài viết, springmeblog hỗ trợ cho việc HỌC TẬP SUỐT ĐỜI qua tiêu chí ĐỌC ĐỂ LÀM và HỌC ĐỂ LÀM ĐƯỢC.

© 2018 SPRINGMEWEB. DESIGIN BY SPRINGMEWEB