Đăng ký SPRINGMEBLOG để tiếp thu kiến thức hiệu quả hơn!

Forgot Password

Đăng ký SPRINGMEBLOG để tiếp thu kiến thức hiệu quả hơn!

Cảm ơn bạn đã đăng ký tài khoản Springmeweb!

Vui lòng kiểm tra Email, click vào Link để kích hoạt tài khoản.

10 Methods For Identifying Customer Needs

BY: Nguyen-Ngoan  |   Sept. 17, 2018
7 MIN
Customer Analytics
  • 0

Click vào từ bạn chưa biết để dịch

An innovative product doesn’t come from a law passed by the government. It also doesn’t come from venture capitalists looking for a higher return on an investment. Innovation comes from identifying customers’ needs and providing solutions that meet those needs.

Một sản phẩm sáng tạo không xuất phát từ một đạo luật được chính phủ thông qua. Nó cũng không đến từ các nhà đầu tư mạo hiểm tìm kiếm lợi tức đầu tư cao hơn. Sản phẩm sáng tạo đến từ việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung cấp các giải pháp đáp ứng những nhu cầu đó.

Companies like Uber, Airbnb, and Intuit understand this. Uber’s success, for example, has come not from building new, better taxis, but from seeing — and then solving — people’s transportation problems.

Các công ty như Uber, Airbnb và Intuit hiểu điều này. Ví dụ, thành công của Uber đã không đến từ việc xây dựng một công ty taxi mới tốt hơn, nhưng từ cách nhìn thấy - và sau đó giải quyết - các vấn đề về giao thông của con người.

Although you might not be working on the next Airbnb, Uber, or even a product you think is exciting, like business software, or temperature controls, understanding and identifying customer needs may lead to a revolutionary innovation. After all, Nest revolutionized the rather mundane industry of thermostats and changed how everyone heats and cools houses.

Mặc dù bạn có thể không làm việc trên Airbnb tiếp theo, Uber hoặc thậm chí một sản phẩm mà bạn cho là thú vị, như phần mềm doanh nghiệp hoặc kiểm soát nhiệt độ, hiểu và xác định nhu cầu của khách hàng có thể dẫn đến một sự đổi mới mang tính cách mạng. Sau khi tất cả, Nest đã cách mạng hóa ngành công nghiệp khá ổn định của bộ điều nhiệt và thay đổi cách mọi người sưởi ấm và làm mát nhà cửa.

1. Starting with existing data

You most likely have existing data at your fingertips. Review past surveys, customer interviews, and customer-support call logs. There’s no point in funding an extensive and expensive research campaign if the data you need is already collected.

Save the budget for data you don’t have and more advanced questions you need answered.

Bạn có nhiều khả năng có dữ liệu hiện có trong tầm tay của bạn. Xem lại các cuộc khảo sát trước đây, phỏng vấn khách hàng và nhật ký cuộc gọi hỗ trợ khách hàng. Không có điểm tài trợ cho một chiến dịch nghiên cứu rộng lớn và tốn kém nếu dữ liệu bạn cần đã được thu thập.

Tiết kiệm ngân sách cho dữ liệu bạn không có và các câu hỏi nâng cao khác mà bạn cần trả lời.

2. Interviewing stakeholders

Why not begin with the data you don’t have to pay for: the collective knowledge stakeholders have. Start with sales and support teams. They know the product and the customer. They often have a list of feature requests, bug reports, and enhancements — straight from the customer’s mouth.

Tại sao không bắt đầu với dữ liệu bạn không phải trả tiền cho: các bên liên quan kiến ​​thức tập thể có. Bắt đầu với nhóm bán hàng và hỗ trợ. Họ biết sản phẩm và khách hàng. Họ thường có danh sách các yêu cầu tính năng, báo cáo lỗi và cải tiến - ngay từ miệng của khách hàng.

Combine these to generate a preliminary list of requirements. Look for patterns, but don’t automatically dismiss one-offs — look to corroborate them with findings from other methods.

Kết hợp chúng để tạo ra một danh sách sơ bộ các yêu cầu. Tìm kiếm các mẫu, nhưng không tự động loại bỏ một lần - hãy xem xét để chứng thực chúng với những phát hiện từ các phương pháp khác.

3. Mapping the customer process

If you know your customer’s process, map it out.

For example, before Uber, to get a ride you called a taxi company, waited to reach a dispatcher, waited for a car to be dispatched, hoped the driver would find you, and hoped you had enough cash when you reached your destination.

Nếu bạn biết quy trình của khách hàng, hãy lập bản đồ.

Ví dụ, trước Uber, để có được một chuyến xe bạn gọi là một công ty taxi, chờ đến một người điều phối, chờ một chiếc xe được gửi đi, hy vọng người lái xe sẽ tìm thấy bạn, và hy vọng bạn có đủ tiền mặt khi bạn đến đích.

With Uber, you open your smartphone and summon the nearest car with one tap; you already know how far away the car is because you can see it in real time on a map. The driver also sees your location so he or she can come right to you. The figure shows a simple process map comparing these experiences.

Với Uber, bạn mở điện thoại thông minh và triệu hồi chiếc xe gần nhất bằng một lần nhấn; bạn đã biết chiếc xe cách xa bao nhiêu bởi vì bạn có thể nhìn thấy nó trong thời gian thực trên bản đồ. Người lái xe cũng nhìn thấy vị trí của bạn để họ có thể đến ngay với bạn. Hình này cho thấy một bản đồ quy trình đơn giản so sánh những trải nghiệm này.

image0.jpg

4. Mapping the customer journey

A customer journey map is a visualization of the process a customer goes through when engaging with a product or service. It takes process mapping to a new level by including multiple phases and touchpoints a person goes through — from prospect to loyal customer. It’s a document meant to unify fragmented efforts and identify points of friction and opportunities for improvement.

Bản đồ hành trình của khách hàng là hình ảnh của quá trình mà khách hàng trải qua khi tham gia sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó có quá trình lập bản đồ đến một cấp độ mới bằng cách bao gồm nhiều giai đoạn và điểm tiếp xúc mà một người đi qua - từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng trung thành. Đó là một tài liệu có nghĩa là để thống nhất các nỗ lực bị phân mảnh và xác định các điểm ma sát và cơ hội để cải thiện.

Finding and fixing the pain points in a customer’s journey isn’t just about damage control: It’s also about the innovation that comes from fixing the pain.

Tìm và sửa chữa các điểm đau trong hành trình của khách hàng không chỉ là về kiểm soát sát thương: Đó còn là sự đổi mới đến từ việc sửa chữa cơn đau.

5. Conducting “follow me home” research

“Follow me home” research relies on observation by literally following a customer home or to work. You follow a customer to her workplace, spending the day watching her do her job. You observe process pain points and then look for opportunities for improvement.

Nghiên cứu "Theo tôi về nhà" dựa trên sự quan sát bằng cách theo đúng nghĩa đen là một nhà khách hàng hoặc để làm việc. Bạn theo một khách hàng đến nơi làm việc của mình, dành cả ngày xem cô ấy làm công việc của mình. Bạn quan sát các điểm đau quá trình và sau đó tìm kiếm cơ hội để cải thiện.

For example, during a “follow me home” exercise, a team of researchers at Intuit noticed that retail customers were exporting their transactions from their point-of-sale cash registers into QuickBooks to manage their books. This step took time and sometimes led to failure and frustration. The innovative solution? Developers integrated QuickBooks into a cash register and eliminated the export step for customers and created a new version called QuickBooks Point of Sale (POS).

Ví dụ, trong một bài tập “theo tôi về nhà”, một nhóm các nhà nghiên cứu tại Intuit nhận thấy rằng các khách hàng bán lẻ đã xuất các giao dịch của họ từ sổ đăng ký tiền mặt bán hàng của họ vào QuickBooks để quản lý sách của họ. Bước này mất thời gian và đôi khi dẫn đến thất bại và thất vọng. Các giải pháp sáng tạo? Các nhà phát triển tích hợp QuickBooks vào sổ đăng ký tiền mặt và loại bỏ bước xuất khẩu cho khách hàng và tạo ra một phiên bản mới có tên QuickBooks Point of Sale (POS).

6. Interviewing customers

Go right to the source: Ask customers what problems they have and what features they want. Even when customers can’t articulate their needs clearly, you can often gain insights that lead to successful innovations.

Truy cập ngay vào nguồn: Hỏi khách hàng xem họ có vấn đề gì và họ muốn gì. Ngay cả khi khách hàng không thể nói rõ nhu cầu của họ một cách rõ ràng, bạn thường có thể có được thông tin chi tiết dẫn đến những đổi mới thành công.

Use the “Five Whys” technique to help you discover what needs people don’t even know they have, needs that no one has recognized before: Keep asking why until you get at the root cause of the problem and not a symptom. (It’s called “Five Whys” because you often have to go through five levels before you get to the point where you can make a change that addresses the problem.)

Sử dụng kỹ thuật "Năm Whys" để giúp bạn khám phá những gì mà mọi người thậm chí không biết họ có, không cần ai biết trước đây: Hãy hỏi tại sao cho đến khi bạn nhận được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và không phải là triệu chứng. (Nó được gọi là "Năm Whys" bởi vì bạn thường phải trải qua năm cấp độ trước khi bạn nhận được đến điểm mà bạn có thể thực hiện một thay đổi giải quyết vấn đề.)

7. Conducting voice of customer surveys

Voice of Customer surveys collect data, from email or from a pop-up on a website, about the attitudes and expectations of existing or prospective customers. Use a mix of open- and closed-ended questions to see what produces the most useful data.

Voice of Customer survey thu thập dữ liệu, từ email hoặc từ cửa sổ bật lên trên trang web, về thái độ và kỳ vọng của khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng. Sử dụng kết hợp các câu hỏi mở và đóng để xem những gì tạo ra dữ liệu hữu ích nhất.

Although customers aren’t necessarily good at identifying their needs, this type of survey often yields data from which you can discern customer goals, challenges, problems, and attitudes, and then recommend opportunities for improvement.

Mặc dù khách hàng không nhất thiết phải xác định nhu cầu của họ, nhưng loại khảo sát này thường mang lại dữ liệu để bạn có thể phân biệt mục tiêu, thách thức, vấn đề và thái độ của khách hàng và sau đó đề xuất cơ hội cải thiện.

8. Analyzing your competition

Consider using research firms that might present a more objective face to customers who engage with your organization and its competition. Consider using the SWOT rule: Identify your competitors’ strengths, weaknesses, opportunities, and threats. You can use a SWOT for a brand, product, or even an experience.

Xem xét sử dụng các công ty nghiên cứu có thể thể hiện một khuôn mặt khách quan hơn cho khách hàng tham gia với tổ chức của bạn và cạnh tranh của tổ chức đó. Cân nhắc sử dụng quy tắc SWOT: Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe dọa của đối thủ cạnh tranh của bạn. Bạn có thể sử dụng SWOT cho một thương hiệu, sản phẩm hoặc thậm chí là một trải nghiệm.

Define the competition both narrowly and broadly. Don’t just look at your competition in the same industry, but other industries as well.

Xác định sự cạnh tranh cả hẹp và rộng rãi. Đừng chỉ nhìn vào đối thủ cạnh tranh của bạn trong cùng một ngành, mà cả các ngành khác nữa.

9. Analyzing cause-and-effect relationships

No one will disagree that it’s usually good to think positively, but sometimes, negative thinking can solve problems more effectively. Through observations, surveys, and other data sources, you may find problems that are actually just symptoms of other root cause problems.

Không ai sẽ không đồng ý rằng nó thường tốt để suy nghĩ tích cực, nhưng đôi khi, suy nghĩ tiêu cực có thể giải quyết vấn đề hiệu quả hơn. Thông qua quan sát, khảo sát và các nguồn dữ liệu khác, bạn có thể tìm thấy các vấn đề thực sự chỉ là các triệu chứng của các vấn đề nguyên nhân gốc khác.

Task failures, errors, and long task times are usually the symptoms of multiple underlying problems. These can be problems in the interface or a disconnection with the user’s goals. Through the process of asking “Why?” multiple times and segmenting different causes, you can help identify and address root problems in the user experience.

Lỗi tác vụ, lỗi và thời gian công việc lâu dài thường là các triệu chứng của nhiều vấn đề cơ bản. Đây có thể là vấn đề trong giao diện hoặc ngắt kết nối với mục tiêu của người dùng. Thông qua quá trình hỏi “Tại sao?” Nhiều lần và phân đoạn các nguyên nhân khác nhau, bạn có thể giúp xác định và giải quyết các vấn đề gốc trong trải nghiệm người dùng.

10. Recording experiences through diary studies

Sometimes opportunities reveal themselves over time. One cost-effective longitudinal method is a diary study. Ask participants to record problems, frustrations, positive experiences, or thoughts at intervals throughout a day, week, or even a year. This can be low tech, with customers writing their experiences and thoughts down on paper and mailing it in, or high tech, in which you send text messages or emailed surveys to customers at particular intervals.

Đôi khi cơ hội tự lộ ra theo thời gian. Một phương pháp theo chiều dọc hiệu quả về chi phí là một nghiên cứu nhật ký. Yêu cầu người tham gia ghi lại các vấn đề, thất vọng, trải nghiệm tích cực hoặc suy nghĩ trong khoảng thời gian trong một ngày, tuần hoặc thậm chí một năm. Điều này có thể là công nghệ thấp, với khách hàng viết kinh nghiệm và suy nghĩ của họ xuống giấy và gửi thư, hoặc công nghệ cao, trong đó bạn gửi tin nhắn văn bản hoặc gửi qua email khảo sát cho khách hàng tại các khoảng thời gian cụ thể.

Because you’re asking your customer to do the data collection for you, be sure you have targeted questions and clear hypotheses you want to test with all the data that gets collected.

Vì bạn đang yêu cầu khách hàng thực hiện thu thập dữ liệu cho bạn, hãy đảm bảo bạn có câu hỏi được nhắm mục tiêu và xóa các giả thuyết bạn muốn thử nghiệm với tất cả dữ liệu được thu thập.

Expect a good percentage of customers to drop out or not be 100% diligent about filling out their diaries. Still, any information you can garner is better than no information at all. After all, you can’t fix what you don’t know about.

Mong đợi một tỷ lệ phần trăm tốt của khách hàng để thả ra hoặc không được 100% siêng năng về điền vào nhật ký của họ. Tuy nhiên, bất kỳ thông tin nào bạn có thể thu hút đều tốt hơn là không có thông tin nào cả. Sau khi tất cả, bạn không thể sửa chữa những gì bạn không biết về.

Dummies.com

Please Share This With

Dictionaries : 322 words

Click vào từ bạn chưa biết để dịch

  • Click đoạn văn để hiển thị từ điển
  • Hiển thị toàn bộ từ điển của bài viết
  • Ẩn các từ quen thuộc

ĐĂNG KÝ ĐỂ TIẾP THU KIẾN THỨC HIỆU QUẢ HƠN

ABOUT SPRINGMEBLOG

Springmeblog.com giới thiệu các bài viết về chủ đề KINH DOANH, PHÁT TRIỂN SỰ NGHIỆP, QUẢN LÝ CON TRẺ.

Các bài viết của Springmeblog được chọn lọc kỹ từ các bài viết English của các chuyên gia giỏi trên thế giới để mang lại nguồn kiến thức HỮU ÍCH nhất và THIẾT THỰC nhất có thể áp dụng ngay vào công việc và cuộc sống.

Springmeblog.com được thiết kế nhằm mang đến sự tiếp thu kiến thức một cách HIỆU QUẢ nhất. Mỗi bài viết English được giới thiệu có công cụ TỪ ĐIỂN TÍCH HỢP hỗ trợ đọc hiểu. Cùng với các công cụ LƯU BÀI VIẾT, TẠO GHI CHÚ cho mỗi bài viết, springmeblog hỗ trợ cho việc HỌC TẬP SUỐT ĐỜI qua tiêu chí ĐỌC ĐỂ LÀM và HỌC ĐỂ LÀM ĐƯỢC.

© 2018 SPRINGMEWEB. DESIGIN BY SPRINGMEWEB