Đăng ký SPRINGMEBLOG để tiếp thu kiến thức hiệu quả hơn!

Forgot Password

Đăng ký SPRINGMEBLOG để tiếp thu kiến thức hiệu quả hơn!

Cảm ơn bạn đã đăng ký tài khoản Springmeweb!

Vui lòng kiểm tra Email, click vào Link để kích hoạt tài khoản.

Thiết Kế Trải Nghiệm Khách Hàng Trên Trang Web Thế Nào - Phân Tích Từ Trang Web IKEA

BY: Nguyen-Ngoan  |   Aug. 26, 2018  |  
UX
  • 0

Lời giới thiệu

Đây là bài viết rất rất đáng cho các bạn Designer học hỏi, cho dù bạn là nhà thiết kế web, thiết kế trải nghiệm khách hàng UX. Bài viết là một case study có hệ thống, sâu sắc và tinh tế về thiết kế trải nghiệm khách hàng (UX) trên trang web. Ngoài ra tác giả cũng là một người định vị thương hiệu cá nhân và một cây viết xuất sắc trong lĩnh vực UX. Đọc thật kỹ và đọc lại nhiều lần, bạn sẽ học hỏi được rất nhiều từ bài viết này.

1. TỔNG QUAN

IKEA, thương hiệu Thụy Điển mang tính biểu tượng và là nhà bán lẻ đồ nội thất lớn nhất trên thế giới, có một tầm nhìn đầy cảm hứng: "Tạo ra một cuộc sống hàng ngày tốt đẹp hơn cho nhiều người."

Trong nhiều phương diện, tầm nhìn này đã đạt được với việc có nhiều sản phẩm được thiết kế tốt với giá cả phải chăng. Đối với một công ty đầu tư nhiều vào thiết kế - cộng tác với Ilse Crawford - và các giải pháp thông minh, người ta sẽ mong rằng sự tập trung và định hướng đó sẽ chảy trong mọi lĩnh vực kinh doanh của mình, chẳng hạn như trải nghiệm online của IKEA. Tuy nhiên, mặc dù có 2,1 tỷ lượt truy cập trực tuyến ấn tượng, trang web của họ vẫn còn nhạt nhẽo và không trực quan. Nó chỉ đơn giản là cần một sự trang điểm mạnh mẽ.

2. CÁC THÁCH THỨC

Tôi đã trình bày với thử thách của việc tái tưởng tượng trang web của IKEA Australia và tạo ra một trang web thử nghiệm phù hợp với trải nghiệm khách hàng tại các cửa hàng độc đáo của IKEA.

Lưu ý: Với IKEA Australia, chức năng shopping online và các chức năng tùy chọn options cho sản phẩm trên trang web chỉ được cung cấp cho các quốc gia và vùng lãnh thổ được chọn. Ví dụ, Victoria không có chức năng này. Có trụ sở tại Melbourne, sự lặp lại này sẽ tập trung vào trải nghiệm mua sắm ở Victoria.

3. NGHIÊN CỨU VÀ TỔNG HỢP

Sau một quá trình thiết kế tập trung vào con người, tôi bắt đầu bằng cách tiến hành một nghiên cứu định tính. Tôi đã tìm cách để hiểu được những điều sau:

  1. Mục tiêu, động lực và kỳ vọng của khách hàng khi nghiên cứu và mua sản phẩm IKEA
  2. Trải nghiệm mua sắm trực tuyến và trải nghiệm mua sắm trong cửa hàng và của khách hàng

Tôi đã ghé thăm cửa hàng IKEA ở Richmond, nơi tôi quan sát khách hàng và thực hiện 2 cuộc phỏng vấn không chính thức.

Khách hàng tại IKEA Richmond đánh giá sản phẩm, chạm và cảm nhận các loại vải và đệm

Khách hàng tại khu vực bàn kế hoạch, tư vấn với nhân viên thiết kế của IKEA để tạo ra các sản phẩm tùy chỉnh

Sau đó, tôi đã tiến hành phỏng vấn có cấu trúc. Với tổng số 12 cuộc phỏng vấn, tôi đã tiến hành tổng hợp dữ liệu thu thập và xác định xu hướng và điểm đau bằng cách tạo ra một bản đồ sở thích (affinity map).

4. TÔI ĐÃ KHÁM PHÁ GÌ?

Dữ liệu phong phú mà tôi thu thập được chỉ đến những thông tin chi tiết quan trọng sau:

Tôi cũng đã tiến hành một loạt các câu hỏi theo ngữ cảnh và nghiên cứu kỹ trang web hiện tại để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Dưới đây là một số vấn đề tôi đã xác định:

5. ĐỊNH NGHĨA VẤN ĐỀ VÀ GIẢI PHÁP

Sau khi thu thập dữ liệu phong phú và phân tích các điểm đau và nỗi thất vọng của khách hàng, tôi đã có thể xác định vấn đề:

6. PHÁT TRIỂN VÀ PHÂN PHỐI

Với một vấn đề trong tâm trí và các giải pháp trong tầm tay, tôi bắt đầu quá trình thiết kế bằng cách phác thảo các khung hình (sketching wireframes) trên giấy. Chúng tôi đã thực hiện ngay các bài kiểm tra khả năng sử dụng, kiểm tra thiết kế trên 4 người.

Tôi đã có thể có được thông tin chi tiết phong phú từ các bài kiểm tra. Tôi phát hiện ra rằng một số nhãn và từ đã gây nhầm lẫn và mơ hồ và rằng việc phân loại trên menu sản phẩm quá dài và quá tải.

Tôi quay trở lại bản vẽ và lần này tạo ra các nguyên mẫu có độ trung thực cao, có tính đến phản hồi từ các bài kiểm tra. Dưới đây là một số màn hình tôi đã tạo:

HOME PAGE: HIỆN TẠI VÀ ĐỀ XUẤT

Nhìn vào trang chủ của trang web hiện tại, có một số thay đổi có thể được thực hiện để cải thiện giao diện của trang web. Thanh điều hướng toàn cục chứa các menu dư thừa có thể được kết hợp trong một menu chính. Có những công cụ hoặc tính năng trong trang web sẽ hữu ích cho những khách hàng đang thực hiện các dự án nhà lớn như cải tạo nhà bếp hoặc trang bị tủ quần áo, nhưng những công cụ này được đặt trong chân trang của trang web, nơi chúng không được chú ý.

Dựa trên dữ liệu thu thập được, ba hoạt động chính mà khách hàng IKEA làm trong cửa hàng là mua sắm sản phẩm, duyệt qua các phòng trưng bày để lấy ý tưởng và cảm hứng, và một số ghé thăm cửa hàng để lên kế hoạch và tùy chỉnh sản phẩm với sự trợ giúp của nhân viên IKEA ( ví dụ: lên kế hoạch tủ quần áo, tủ bếp tùy biến, v.v ...).

Vì vậy, tôi tập trung vào các hoạt động chính và sử dụng chúng như các menu items trên thanh điều hướng toàn cục (global navigation bar) theo đề xuất của tôi: Shop, Plan & Customise, Get Inspired.

Thông tin về công ty được labeled ‘Our Story’ vì label hiện tại ‘This is IKEA’ không rõ ràng. Mặc dù thông tin của công ty là một phần thiết yếu của trang web và một công cụ tiếp thị tuyệt vời, nhưng đó không phải là thông tin chính mà khách hàng tìm kiếm ngay lập tức trên trang web. Do đó, nó được chuyển lên thanh điều hướng phụ, cùng với các menu Membership, Customer Service, Log In Shopping Cart.

Mục tiêu của trang web là làm nổi bật các sản phẩm và truyền cảm hứng cho mọi người và cung cấp cho họ ý tưởng để cải thiện không gian của họ thông qua việc sử dụng các mặt hàng IKEA. Thiết kế gọn gàng và tối giản với hình ảnh đẹp, toàn màn hình và các phông chữ đơn giản, dễ đọc và thân thiện với khách hàng.

Home Page được đề xuất

SHOP

Với các dịch vụ sản phẩm đa dạng của IKEA, người dùng có thể cảm thấy bị choáng ngợp bởi nhiệm vụ tìm kiếm hoặc xem một mục nhất định. Đây là khi cần có một "Kiến trúc" thông tin xuất sắc nhất.

Để giúp người dùng tìm một mục nhanh nhất có thể, tôi đã bao gồm bốn categories trong menu chính 'Shop'.

  1. Product: cho phép người dùng tìm kiếm một mục dựa trên danh mục sản phẩm
  2. Rooms: các hạng mục được phân loại dựa trên loại phòng
  3. Collections: hiển thị các bộ sưu tập, chủ đề và chuỗi khác nhau (ví dụ: bộ sưu tập Scandinavia, series MALM, v.v.)
  4. New Lower Prices: hiển thị các mặt hàng có giá đã giảm

Menu PRODUCTS dành cho người dùng đang tìm kiếm một mục cụ thể dựa trên việc sử dụng và danh mục

ROOMS là khu vực dành cho những người tìm kiếm các mặt hàng và các sản phẩm bổ sung dựa trên căn phòng mà chúng sẽ được sử dụng trong đó.

PLAN & CUSTOMIZE

Trình đơn 'Plan & Customize' chứa các công cụ giúp khách hàng tự tạo các đồ nội thất tùy chỉnh, chẳng hạn như chọn vải cho ghế sofa hoặc tay cầm cho ngăn kéo và lập kế hoạch khi cần trang bị một không gian với các đồ vật cần được đo như tủ để bếp hoặc kệ cho tủ quần áo.

Những công cụ này là những công cụ tương tự có sẵn và được sử dụng trong cửa hàng và làm nổi bật chúng trong trang web sẽ cung cấp cho khách hàng tùy chọn tự mình lập kế hoạch và tùy chỉnh, tiết kiệm thời gian và công sức của họ khi đi đến cửa hàng.

Menu Plan & Customize cho phép người dùng tự lên kế hoạch và tùy chỉnh sản phẩm

GET INSPIRED

Một trong những tính năng cửa hàng của IKEA mà khách hàng thích và mong muốn được nhìn thấy trong các cửa hàng và danh mục sản phẩm là những phòng trưng bày các không gian trang trí. Mọi người đánh giá cao ý tưởng và nguồn cảm hứng thu được thông qua các hình ảnh và các phòng trưng bày này. Và IKEA tự hào về vai trò của họ là mang lại nguồn cảm hứng cho mọi người để làm đẹp không gian của họ và làm cho họ cảm thấy tốt. Do đó, ‘Inspiration (Cảm hứng)’ là một tính năng chính (key feature) trong trang web.

Trang web hiện tại đã chứa nội dung phong phú và đẹp mắt. Nó bao gồm các tips, các chuyến tham quan tại nhà, các bài báo về trang trí và các dự án D-I-Y. Tuy nhiên, việc phân loại lại cần cải thiện. Khi bạn nhấp vào menu, trang mở đã là một thư viện các bài viết mà không có bất kỳ nhóm hoặc phân loại nào. Đối với một người đang tìm kiếm một chủ đề cụ thể, bố cục này có thể áp đảo và bực bội. Ngay cả một công cụ tìm kiếm cũng không được đưa vào trang này và công cụ tìm kiếm chính của trang web chỉ hoạt động để tìm kiếm sản phẩm.

Page của menu ‘Inspiration’

Trang web hiện tại bao gồm một công cụ lọc nhỏ, không dễ thấy ở góc trên bên trái. Bộ lọc trình bày nhiều chủ đề trong các danh mục được hiển thị theo thứ tự bảng chữ cái, điều này vẫn có thể gây phiền toái cho người dùng khi họ cần phải đi qua từng danh sách.

Categories được lọc của trang web hiện tại trong menu ‘Inspiration’

Trong trang web được đề xuất của tôi, nhấp vào menu ‘Inspired’ sẽ có bộ sưu tập các bài viết mới nhất. Một thanh điều hướng xuất hiện ở cuối thanh điều hướng toàn cục (global navigation), nơi các danh mục (categories) và danh mục phụ (sub-categories) được trình bày để dễ dàng tìm kiếm.

GIẢI QUYẾT CÁC THÁCH THỨC CỦA VIỆC LẮP RÁP SẢN PHẨM

IKEA được biết đến với cách đóng gói phẳng (flat-packs) để khách hànng dễ tự vận chuyển. Cách đóng gói sản phẩm này có lợi thế nhưng nó cũng mang lại những thách thức riêng. Nhiều sự thất vọng của khách hàng bắt nguồn từ việc lắp ráp các sản phẩm lớn, phức tạp. Các hướng dẫn lắp ráp đơn giản của IKEA làm rất ít trong việc giúp đỡ khách hàng.

Để giải quyết điểm đau này, việc thêm một video hướng dẫn được tạo tốt sẽ giúp giảm bớt sự thất vọng. Xem video cũng sẽ giúp khách hàng đánh giá xem đây có phải là nhiệm vụ mà họ muốn tự giải quyết hoặc gọi trợ giúp chuyên nghiệp hay không (thông qua dịch vụ lắp ráp của IKEA hoặc nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba).

Ngoài ra, việc thêm thông tin cơ bản, quan trọng trên trang web sẽ giúp ích rất nhiều cho khách hàng. Tôi phát hiện ra trong quá trình nghiên cứu của tôi rằng nhiều khách hàng cho rằng tất cả các công cụ luôn được bao gồm trong gói hàng kể cả các dụng cụ như các loại khóa và ốc vít luôn được cung cấp. Nhưng nhiều đồ nội thất lớn yêu cầu các công cụ khác như máy khoan điện hoặc tuốc nơ vít. Do đó, trang web được đề xuất của tôi bao gồm thông tin quan trọng về số người cần thực hiện nhiệm vụ lắp ráp và các công cụ cần thiết không có trong gói hàng

.

Video hướng dẫn lắp ráp và các công cụ cần thiết được thêm vào product page.

CẢI THIỆN SHOPPING LIST

Vì mua sắm online trên trang IKEA và chức năng tùy chọn cấu hình sản phẩm không có sẵn ở Victoria, người mua sắm ở vực này không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đến các cửa hàng để đặt hàng. Chỉ có hai cửa hàng trong toàn tiểu bang, vì vậy đối với nhiều người, vị trí của IKEA có thể xa nơi cư trú hoặc nơi làm việc của họ. Việc đến cửa hàng cần có thời gian, công sức và lập kế hoạch trước, do đó, điều quan trọng là tận dụng tối đa mỗi lượt truy cập.

Với thiết lập này, trang web IKEA dành cho người mua sắm ở Victoria chủ yếu được sử dụng để duyệt qua các sản phẩm, lấy cảm hứng và nhận thông tin về hàng trong kho. Để làm cho nó hữu ích hơn nữa, mục tiêu của tôi là thêm các cải tiến có thể hỗ trợ khách hàng trực tiếp đến cửa hàng và biến nó thành chuyến đi suôn sẻ, thú vị và hiệu quả.

Một tính năng trang web có thể thực hiện điều này là ‘Shopping List’. Trang web hiện tại đã có một công cụ Shopping List nhưng một lần nữa, bố cục và thiết kế của nó cần được cải thiện.

Dựa trên nghiên cứu của tôi, một số thông tin quan trọng cần đưa vào danh sách là cách mà một sản phẩm được đóng gói, đặc biệt là một sản phẩm lớn, bao gồm các dữ liệu về đóng gói chính xác hơn từ kho hàng. Ví dụ, MALM ngăn kéo có 2 gói với tổng trọng lượng 55 kg với chiều dài 84 cm. Đối với một khách hàng có kế hoạch đi lại hoặc có một chiếc ô tô nhỏ, họ sẽ đánh giá cao về kích thước và trọng lượng của các mặt hàng mà họ sẽ mua trước để có thể lên kế hoạch trước cho các tùy chọn phương tiện giao thông của mình và nếu anh ấy hoặc cô ấy cần mang theo một người bạn đồng hành.

Một thông tin quan trọng khác cần bao gồm là vị trí của các sản phẩm trong cửa hàng cho các cửa hàng có diện tích sàn lớn và các cửa hàng có hai tầng. Trang web được đề xuất của tôi bao gồm bản đồ được điều chỉnh theo danh sách mua sắm cụ thể của người dùng. Bản đồ sẽ hiển thị tuyến đường hiệu quả nhất và có thể được sắp xếp theo trọng lượng của các sản phẩm trong danh sách (nặng nhất đến nhẹ nhất hoặc ngược lại).

Cả danh sách mua sắm và bản đồ đều có thể được in ra, gửi qua email và chia sẻ và truy cập tại các máy tính tại cửa hàng của IKEA.

Để giúp việc mua sắm trở nên dễ dàng hơn, danh sách và bản đồ có thể được xem trên ứng dụng di động của IKEA để dễ dàng truy cập. Để thực hiện ý tưởng này hơn nữa, các cửa hàng và ứng dụng di động của IKEA có thể được trang bị giải pháp GPS bản đồ trong nhà để cho phép tính năng bản đồ trực tiếp, giúp tìm kiếm sản phẩm và tìm đường dễ dàng hơn cho khách hàng.

7. PHẦN KẾT LUẬN

IKEA là một thương hiệu tốt cung cấp các sản phẩm có giá hợp lý, được thiết kế hợp lý cho mọi người, truyền cảm hứng cho khách hàng để họ có chất lượng cuộc sống tốt hơn. Trong khi IKEA đã thành công với tư cách là một thương hiệu và công ty theo nhiều cách, thực sự tuyệt vời, họ cần phải xem xét trải nghiệm khách hàng từ đầu đến cuối, từ khi một khách hàng bắt đầu duyệt trang web đến trải nghiệm khi họ mang về nhà và lắp ráp sản phẩm.

Ngay cả trước khi hoặc trong khi launching chương trình Augmented Reality (Thực tế ảo tăng cường) và các công cụ khác có ích nhưng không nhất thiết là cần thiết, IKEA phải giải quyết các điểm cơ bản, trên hành trình của khách hàng (tìm kiếm sản phẩm, thông tin đóng gói chính xác, giao hàng, lắp ráp ...) và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất ở những khu vực này.

Các thiết kế và khuyến nghị tôi thực hiện trên trang web được theo xuất của tôi là các chỉnh sửa và bổ sung đơn giản mà IKEA có thể dễ dàng áp dụng. Đây là thời đại mà một trải nghiệm kỹ thuật số sáng tạo, liền mạch và trực quan của một thương hiệu sẽ đặt thương hiệu đó từ tốt trở nên tuyệt vời.

"Tác giả, Maria Rachelle Santos là một purpose-driven UX luôn nhiệt tình nhất khi tạo ra các sản phẩm và tính năng tạo ra tác động tích cực đến cuộc sống của mọi người."

Bài viết được Springmeblog dịch từ bài viết gốc THEO LINK, bạn nên đọc bài viết English trên trang gốc để có trải nghiệm tốt hơn, hoặc đọc bài viết English có từ điển hỗ trợ TẠI ĐÂY.

Uxdesign.cc

Please Share This With

ĐĂNG KÝ ĐỂ TIẾP THU KIẾN THỨC HIỆU QUẢ HƠN

ABOUT SPRINGMEBLOG

Springmeblog.com giới thiệu các bài viết về chủ đề KINH DOANH, PHÁT TRIỂN SỰ NGHIỆP, QUẢN LÝ CON TRẺ.

Các bài viết của Springmeblog được chọn lọc kỹ từ các bài viết English của các chuyên gia giỏi trên thế giới để mang lại nguồn kiến thức HỮU ÍCH nhất và THIẾT THỰC nhất có thể áp dụng ngay vào công việc và cuộc sống.

Springmeblog.com được thiết kế nhằm mang đến sự tiếp thu kiến thức một cách HIỆU QUẢ nhất. Mỗi bài viết English được giới thiệu có công cụ TỪ ĐIỂN TÍCH HỢP hỗ trợ đọc hiểu. Cùng với các công cụ LƯU BÀI VIẾT, TẠO GHI CHÚ cho mỗi bài viết, springmeblog hỗ trợ cho việc HỌC TẬP SUỐT ĐỜI qua tiêu chí ĐỌC ĐỂ LÀM và HỌC ĐỂ LÀM ĐƯỢC.

© 2018 SPRINGMEWEB. DESIGIN BY SPRINGMEWEB